O que equipes de suporte dizem sobre trabalhar com a Cognvia

E-commerce de moda — SP

Uma equipe de quatro agentes atendia cerca de 180 tickets por dia, com grande variação no tom e qualidade das respostas. Os agentes mais novos levavam muito mais tempo por ticket do que os veteranos, e não havia um ponto de referência claro para aprender.

Support Operations Project

Configuramos o assistente com as intenções mais frequentes da operação (troca, devolução, rastreamento), integramos com o sistema de tickets existente e construímos uma biblioteca de 60 respostas categorizadas. Os agentes passaram a ter uma referência clara para cada tipo de solicitação.

6 semanas de projeto

Redução de 35% no tempo médio por ticket. Agentes novos atingiram a cadência dos veteranos em duas semanas após o treinamento. A supervisora relatou uma redução visível na variação de tom entre as respostas da equipe.

"A biblioteca deu ao time uma linguagem comum. Isso foi o mais valioso."

Software B2B — RS

Uma startup com crescimento acelerado tinha um agente de suporte solo tentando manter o atendimento enquanto a base de clientes dobrou em seis meses. O volume estava acima do que uma pessoa conseguia lidar com qualidade sem apoio.

Support Assistant Starter

Mapeamos as 12 intenções mais frequentes (onboarding, acesso, bugs, faturamento) e configuramos o assistente para elaborar rascunhos para cada uma. O agente passou a revisar e enviar em vez de escrever do zero em cada resposta.

2 semanas de projeto

O agente passou a gerenciar o dobro do volume anterior com qualidade mantida. A empresa conseguiu estabilizar o atendimento sem contratar imediatamente uma segunda pessoa, o que deu tempo para estruturar melhor o processo antes da próxima contratação.

"Consegui respirar e parar de apagar incêndio o tempo todo."

Serviços financeiros — SP

Uma equipe de dez agentes com alta rotatividade precisava de um processo de integração mais rápido para novos membros. O atendimento variava muito dependendo de quem respondia, criando inconsistência na experiência do cliente.

Support Excellence Partnership

Iniciamos com um Operations Project para estruturar a base, e depois migramos para a Parceria trimestral. As sessões de coaching passaram a ser parte do onboarding de novos agentes. A biblioteca é atualizada a cada trimestre com base nos padrões observados nos relatórios.

Parceria em curso desde out/24

Tempo de integração de novos agentes caiu de três semanas para oito dias. A variação de tom entre agentes reduziu significativamente, medida por revisões de qualidade mensais. A equipe de gestão passou a tomar decisões de escala com base nos relatórios operacionais.

"Os relatórios trimestrais viraram um insumo de planejamento real para a liderança."